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人社窗口的“温柔铁娘子”

来源:河北人社网时间:2019-11-01 16:14

——记衡水市饶阳县人社局陆海峦


陆海峦上门为生活困难群众进行“幸福确认”。

饶阳县人社局服务大厅管理中心主任陆海峦,因对办事群众温柔可亲,语言好、态度好,对任务落实雷厉风行,标准高、质量高,对自己要求严格,争先进、创一流,而被称为“温柔的铁娘子”。

陆海峦,现年38岁,中共党员,毕业于衡水财贸学校,2001年6月到县人社局工作。十几年来,她以满腔热情和实际行动诠释了“人社工作为人民”的深刻内涵。在她带领下,服务大厅管理中心立足“小窗口”,服务“大民生”,被河北省妇联评为2017年度“巾帼建功先进集体”,连续两年被衡水市委宣传部评为市级“文明单位”。

毛遂自荐到窗口

起初,她在社保所财务科担任会计,管理各项社保基金,每天记账、报表。2012年,县人社局在一楼大厅设立了服务管理中心。她每天上班都会路过那里。她见办事群众多,窗口人员忙不过来,就想去试试,可家里人都不同意。

有件事,促使她下定转岗的决心。2013年4月,县物资局退休职工翟辈,看窗口排队的人多,就上楼敲门咨询工资待遇的事。她给老人解释了一下,老人满意地走了。她望着老人颤巍巍的背影,也感到很幸福。她想:“人都有老的那一天,我应该趁着年轻给老人们多做点事。”她向局领导申请转岗说:“业务窗口接地气,服务群众更直接。我作为年轻人,应该充实到一线去,那样生命才有意义。”领导欣然同意。

服务大厅管理中心下辖10个窗口,汇集养老参保、缴费、待遇发放等13项业务,人少事多,面广量大。陆海峦每天早来晚归,用心学习各项文件,留心同事解说,不懂多次请教,不断研究思考、总结积累,打牢业务基础,渐渐成为“人社通”。老人来办事往往不看明白纸和指示牌,直接就问。她说:“如果支他们到别处,既显得冷漠,也显得不专业。办事需要走啥手续、准备啥材料,我要一次给答复清楚。”她尊敬办事群众,有群众来访,总是站起来问:“您有什么事,需要我提供什么帮助?”群众素质高低不一,耐性大小不同。她笑容常展,百问不烦,受了委屈,也不抱怨。

县供销社办公室赵培负责收党费。因为党费交纳比例和党员工资档次挂钩,每年需要到社保所查工资情况。陆海峦很忙,平时没时间,就周六周日加班,查出在职党员工资200多人、退休党员100余人的工资情况。另外,县供销社很多退休老人住在村里,对每年退休金增长情况很关注,经常打电话问赵培。赵培也不清楚,就把陆海峦的电话告诉老人们。老人们反馈说,这姑娘很好,退休金按什么标准,涨了多少,补发了多少等,解释得很详细。

勇担重任挑大梁

原先,大厅隶属局办公室。2016年6月,县人社局为加强窗口工作,决定成立专门科室。陆海峦竞争上岗成为主任。她迅速进入角色,加强行风建设,制定并完善了首问责任制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度,推动服务升级提质。她每天早上不到八点就来到单位,为同事们打开电脑,打上热水,擦亮桌子,墩干净地。她说:“我不是领导,而是勤务员、老大姐,要在工作生活上多要关心兄弟姐妹。我多干点儿,大家就轻松点。”她苦活儿、累活儿抢着干,每天安排得井井有条,让每个人都有努力的方向。

她工作经验丰富,了解群众需求,将各项业务的办理条件、准备材料、办事流程等生成二维码,放在服务窗口,极大地方便了群众,提高了工作效率。她发现社保卡在办理过程中,常出现照片不合格、身份证复印件不清晰等问题。她采取用二代身份证读卡验证软件读取姓名、身份证号码、照片等信息并存储到电脑上的新办法,解决了这个老难题。群众也不用再提交纸质照片、复印身份证了。她还把邮寄纸质社保卡申请表的模式转变为网络上传表格,将社保卡办理周期由90多天缩短为30天。群众无不拍手叫好。

2017年9月,陆海峦以打造“最美人社窗口”为目标,开展 “最多跑一次”改革,工作更多、任务更重。她常常加班加点。有时中午12时要下班了,又来了办事群众。她想人家来一趟不容易,就等办完再下班。群众走了,她想,回家来回还得耗工夫,过一会儿就到13时30分上班时间了。于是,不回家,吃顿方便面,继续干活。下午17时30分下班。因她还兼着社保所副所长,办完窗口工作,还得忙社保所的事,统计发放了多少退休金、去世了多少人、新退休多少人等数据。真正下班常在19时以后。

养老保险关系转移需要多地盖章,群众在转出和转入地多头跑办,苦不堪言。为此,她协调城乡居保工作人员,减少无谓证明,在全省率先实行养老保险关系转移“一站式服务”。通过邮寄代为办理,减轻了群众异地奔波之苦。2018年以来,共为62人办理了养老保险关系转移。办事群众范其楞为表感激之情,特地赠送一面锦旗。

带病奋战创佳绩

因为长期饮食不规律,陆海峦时常感觉胃疼。在家人催促下,2018年5月,到石家庄和平医院检查。医生发现她胃里长了很多息肉,一个个地数出来。当数到17个时,医生说,太多了,不数了,赶紧手术吧。她说,不行,这段时间正忙。医生焦急地说:“息肉是癌变的基础。哪能等呀?”她说回去交接一下就来。回到单位,又投入到紧张的工作中。同年7月,养老金发放模式由手工报盘向“社银联网”发放转变,每个人的姓名、年龄、工资待遇、银行账号、身份证号等都要核查清楚。她常常晚上22时才回家。她带领大家奋战两周,终于在全市率先实现“社银联网”。

每年6月开展养老认证,需要老人来窗口。有些老人们年纪大,腿脚不方便,来不了。陆海峦就得派人去看,可窗口人手紧张,进一步增加了工作量。有些老人联系不上,认证不了,就影响退休金发放。因此她建议局领导,请技术员研发了APP软件,用手机识别人脸。2018年8月,软件开发成功,起名“生存认证”。她考虑到老人的感受,建议改名为“幸福确认”。企业、机关事业、城乡居民三类领取养老保险待遇的人员共计65576人,都需要采集基础信息、完成首次认证。大约三分之一的老年人存在不是二代身份证、名字同音不同字、相片非近期等问题,需要前来录入最新信息。老人们来了很多。陆海峦在服务大厅增设6个临时服务台,采集信息。大厅里盛不下这么多人。她就和同事把电脑、打印机抬出来,在大厅外给老年人录入信息,并解说示范手机软件。一个月后,圆满完成这项工作。她累得嗓子哑了,嘴唇上起了泡。退休老人段淑杏说:“现在认证,手机一拍即可,操作简单快捷,乐坏了我们这些老年人。”

看病就医,家人一催再催,领导也说身体是革命的本钱;她一拖再拖,总说等忙完这项工作、那项检查。直到今年5月13日,才被家人拉到医院将36个胃息肉切除。她住院7天,出院后没在家休息一天,就去上班。丈夫说:“你不去,业务照样开展。”她说:“同事们那么忙,我闲着不好。”见到她,领导和同事都大吃一惊,说:“你怎么回来了,我们正要去看你呢。”她笑笑说:“因为我是女汉子中的钢铁侠呀。”

贴心服务受好评

陆海峦常说:“我们眼中芝麻大的事,在群众心里常常是天大的事。”因此,她尽心尽责、全力做好为群众服务工作。

2018年春,针对老、弱、病、残、孕等人员专设了特殊群体服务窗口,由陆海峦负责。很多老年人耳聋眼花,文化水平低,她就帮办、代办。2018年6月,退休老人李翠萍急匆匆地来查退休金。陆海峦发现她耳背听不见,便通过笔和纸交流。办完事,老人高兴得竖起大拇指。2018年9月,饶阳县燕陵棉纺织厂下岗纺织工人田爱琴来办退休,表格字小,看不清。陆海峦就给她念着,一点点填写,一直陪了两个多小时。田爱琴深受感动,过了1个月领到工资,专门来致谢。

2018年7月,下岗职工赵瑞楼来办退休。她身体残疾,坐在一辆小滑板车上,双手撑地前行。陆海峦走上前,先为她办手续。她焦虑地问,明天能领到退休金吗?得知下个月才统一发放后,她不住地叹气,流泪说老伴生病,急需用钱。而工作流程不能轻易更改。陆海峦当即掏出1500元钱,硬塞给她。一个月后,赵瑞楼带着1500元钱和一封表扬信,来到了服务大厅。

工作上,陆海峦赢得了办事群众的广泛好评。生活中,她却给自己打了很低的分。2018年11月,母亲突发脑梗。在县医院重症监护室外,她仍然拿着手机指导工作,回答群众咨询。母亲病情稍稳定,她就立刻上班,没多请一天假。儿子小学三年级就被送到寄宿学校。上学十年,她没参加过一次家长会。她对家人充满愧疚。父亲和丈夫都对她表示理解支持。他们说:“海峦是舍小家顾大家。”

褚丕朝是陆海峦的大厅同事。他说:“海峦处处以身作则,很有正能量。多紧急、麻烦、腻歪的事儿,她都怀着满满的热情干,从不发牢骚。遇到问题,总是从自身找原因。她从不把生活情绪带到工作中。她还特别勤快,单位出台了制度文件,不等上级安排,她都先学懂学透。她带动力强,有事儿她先上,常说付出才有意义,助人才能快乐。她总是看人好的一面,鼓励带动大家战胜各种困难,向着更好的方向、更高的标准迈进。大家都很敬佩她。”

社保所所长王宁和陆海峦共事十余年,是她的好闺蜜。王宁说:“大峦工作认真,作风过硬,‘铁娘子’的外号可不是白叫的。”



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(责任编辑:于芳)
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