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河北省人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

来源:河北人社网时间:2015-03-02 16:48

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。

一、服务对象和服务方式

人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。

二、基本要求

(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。

(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。

(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。

(四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。

(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

(一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。

(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。

(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。

(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。

(五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。

四、服务场所规范

(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。

(二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

(三)公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

(四)服务场所安全便利。服务对象聚焦的服务场所应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁,设计设备摆放有序,业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施,可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

(一)服务准备“三提前”。提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。

(二)服务咨询“四告知”。告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。

(三)服务受理“不推诿”。对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”。在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、返往困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”。严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。

(六)实行首问负责制。第一个接待来电、来访或来办事者的工作人员为首问责任人,负责办理服务对象所要求办理的相关事项,负责解答服务对象提出的相关问题,对不属于自己职责范围内的事项,负责协调联系相关部门,为服务对象提供相应的服务,不推诿扯皮。

(七)实行AB角制度。各工作岗位设置主办即A角,辅办即B角。当A角因故不在岗时,由B角替补。B角能当场办理的事项要当场办理;不能当场办理的,要说明原因,做好记录,及时告知A角。A、B角不能同时缺位。

(八)实行限时(即时)办结制度。对手续完备、材料齐全、符合政策规定的即时办结事项应即时办结;对手续不完备、材料不齐全或不符合政策规定等不具备即时办结条件的,应一次性口头或书面告知其全部内容并耐心做好解释工作。

(九)实行政务公开制度。按照政务公开相关规定,对于应主动公开或依申请公开的事项,应及时公开,自觉接受社会监督。

六、服务监督规范

(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式,加强与服务对象的沟通交流,接受群众监督。  

(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度,帮助窗口单位不断改进服务作风;窗口单位要自觉接受监督,主动查找问题,提出改进措施。

(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员,进行定期巡查或随机明察暗访等方式,监督窗口单位工作人员的服务行为。

(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理中,精确流程控制,明晰责任主体,加强关联性环节的相互监督,形成高效的内部监督机制。



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(责任编辑:苏秋菊)
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