河北省人力资源和社会保障厅主办 联系我们 | 加入收藏 | 设为首页

您现在的位置: 主页 > 历史专题 > 窗口作风建设 > 通知公告 >

河北省人力资源和社会保障窗口单位文明用语及服务忌语(试行)

来源:河北人社网时间:2015-03-02 16:52

为改进我省人力资源和社会保障窗口单位工作作风和对外服务质量,有效解决解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题,提高工作人员的基本素质,提高工作质量和服务水平,树立良好的对外形象,现制定各类窗口单位通用文明用语和服务忌语,各级各类窗口单位可据此结合服务特点,制定细化文明用语和服务忌语,并在全厅干部职工中广泛推行使用文明用语。

一、服务用语

服务用语基本要求:“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。

常用语:您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

(一)办公室人员服务用语

来人时要主动询问:“您好,有事吗?”或者“您需要帮忙吗?”

1、明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语:

(1)请坐(稍等、喝水);

(2)对不起,让您久等了;

(3)您有什么事,请讲;

(4)您有什么需要反映的;

(5)对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍;

(6)请您听我给您解释;

(7)对不起,您的事情只能按ⅩΧ政策(规定)办理;

(8)对不起,您还缺ΧΧ、ΧΧ资料(手续),请您补齐后再来办;

(9)还有什么不清楚的问题,请讲;

(10)对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在ΧΧ时间再来好吗?

(11)对不起,请慢走;

(12)谢谢您对我们工作的理解和支持;

(13)感谢您的配合;

(14)请您批评指正。

2、明确来找人的可根据需要使用以下用语:

(1)ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ处室,需要我陪您去吗?

(2)对不起,他(她)出差去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在ΧΧ时间再来看看)等等用语。

(二)窗口单位人员服务用语

窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语:

1、您好,请问您要办理什么事?

2、您好,请稍等;

3、请您出示有关手续;

4、请您到ΧΧ号窗口询问(办理);

5、请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;

6、请您根据要求先填好表格;

7、对不起,您的表格填写不对,应这样填写;

8、别着急,请坐下慢慢填写;

9、这里填错了,请重新填写一份;

10、对不起,请排好队;

11、对不起,请按顺序来;

12、请不要着急,我尽快给您办;

13、请稍等,我(我们)马上给您办;

14、对不起,系统出了点问题,请稍等;

15、对不起,让您久等了;

16、服务不周,请原谅(多提宝贵意见);

17、请慢走,再见;

18、不用谢,这是我(我们)应该做的;

19、很抱歉,我们马上纠正;

20、我们工作不足之处,请您多批评指正;

21、欢迎您提宝贵意见。

(三)接听电话用语

首语:您好、ΧΧΧ单位ΧΧΧ处室。

1、来电找人的:

(1)请稍等,我帮您找他(她);

(2)ΧΧΧ在ΧΧ处室,请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话号码);

(3)对不起,我们这里没有这个人,请您再核实;

(4)对不起,他(她)已经退休或调到ΧΧ(单位),请您拨打他(她)手机找他(她)。

2、来电咨询的:

问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复,需要询问或请示,以及不属职责范围的问题回答:

(1)对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复;

(2)对不起,请您留下姓名和电话(手机)号码,待我问明后给您答复;

(3)请不要着急,我们尽力帮您联系看看;

(4)别急,我们替您想想办法;

(5)对不起,这事有ΧΧΧ(单位)负责,请他们解释好吗?等等用语。

通话结束时──再见。

(四)打出电话用语

首语:您好,我是ⅩⅩ(单位、部门)ⅩⅩ处室ⅩⅩⅩ。

1、会议或其它事务通知可根据需要使用的用语:

(1)有一个会议通知(或有件事)麻烦您记一下;

(2)有一个会议通知材料,麻烦您单位派人来取;

(3)请问是否有不明之处需要我复述;

(4)请问您贵姓:……谢谢!

2、找某人或转告某事可根据需要使用的用语:

(1)请帮忙找一下ΧΧΧ同志接电话;

(2)有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志,(说清事情)谢谢。

3、咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语:

(1)请问现在是否有ΧΧ政策,我想了解一下,请您告诉我好吗?

(2)对不起,有件事我想向您了解一下,请您配合一下好吗?

通话结束时——麻烦您了,谢谢!

二、服务忌语

1、唉,喂,说你呢;

2、不知道,不归我管,自己问去、和我没关系;

3、你有完没完,有意见找领导去;

4、不是告诉你了吗?怎么还不明白;

5、你讲什么我不懂;

6、急什么?没看我一直在忙吗;

7、我哪知道什么时候办好;

8、文件有规定,自己查去;墙上贴着呢,自己看吧;

9、怎么不早来,快下班了,明天再来办;

10、烦死啦,讨厌,真烦人。

11、不能办、不清楚、我说不行就不行

12、随你的便、有本事告去吧、有意见找领导去、不满意就告去。



更多信息请关注官方微信“河北人社”

(责任编辑:苏秋菊)
关于本站 | 版权声明 | 网站地图 | 主办单位:河北省人力资源和社会保障厅 https://rst.hebei.gov.cn | 冀ICP备15004434号-1 | 网站标识码:1300000012 | 咨询:0311-12333

河北人社网:rst.hebei.gov.cn

网站标识码:1300000012

冀ICP备15004434号-1

冀公网安备 13010502001506号