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董丽英:一个服务员的大师风范

来源:燕赵都市报时间:2019-02-28 15:11

花甲之年,却依然保持活力,身材苗条,却蕴含巨大能量,61岁的董丽英,从餐厅服务员、领班、经理,到成为中国注册资深级大师,每日不规律的就餐及休息时间,使她落下了神经衰弱的毛病,但每当有客人竖起大拇指真心地称赞,再多的辛苦都会烟消云散。直到今天,她先后获评“中国服务宴会专家”“国家特一级宴会设计师”“中国餐饮30年杰出人物”“河北省餐饮服务领军人物”“河北省突贡技师”……但每到有重要接待,她依然身着工装在做着一线服务员的活儿。

1.专业——从工农兵饭店到星级餐厅

1976年,董丽英进入石家庄市饮食公司,在工农兵饭庄当上了一名普通的服务员。“那个年代实行招工计划,我是被分配当服务员的。“董丽英回忆,虽然谈不上喜欢,但50后、60后的身上有着显著的年代特点,既然干了,就要踏踏实实干下来。

“真正让我喜欢上这个职业,还是一件小事。”董丽英说,1982年,饭店附近来了一对来看病的东北父子,住在附近的招待所。“我记得当时天气很冷,每天这对父子都要来吃饭,生病的孩子还不大。”董丽英说,那个年代出远门并不容易,看着这对形单影只的父子,董丽英每天都会看准时间,给这对父子准备好热汤,有时也会和孩子聊上几句,一个月的时间,这对父子在千里之外感受到了家的温暖,临走前,热泪盈眶地向前厅服务员表示感谢。

这个场面,至今让董丽英记忆犹新,“这件事之后,我感触很深,当时我就想,其实干这个也还是很有意思的,每天和不同的顾客零距离接触,每天的太阳真的都是不一样的。”

董丽英开始一步一个脚印,慢慢钻研,她发现服务员原来也是个技术活,托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜,哪一项都是技能,而且并不简单,中间所付出的艰辛,只有她自己才知道。“当时技能考试的时候,那考的可全都是真功夫。”董丽英说,两条手臂上,每个手臂都要放几个盘子,保证盘子不从手臂上摔下来。“上班没空练,只能回到家里练,碟儿碗儿装着沙,没有少摔。”

“不论是宴会设计师,还是职业经理人,几乎都是全能人才,设计、语言、仪态等技能几乎都是必备的。”董丽英说,从工农兵饭店做到了星级餐厅,餐饮服务一刻都不能停止学习的脚步,因为行业的更新和需求之快,不学就会被淘汰。

2.守业——40余年把一件事做到极致

从不知名的餐厅小服务员到现在的服务大师,40多年里,董丽英没有离开过这个行业半步。“在旅游餐饮行业中,很少有坚持在一个行业一干就是44年的妇女。”董丽英说,之所以在这个行业坚持这么久,是因为一种喜欢和成就感。

“干餐饮其实是一件挺有成就感的事。”董丽英说,她至今记得1976年刚当上服务员时,早上她负责卖油条烧饼,当时计划经济需要排队,为了让大家尽快买到,她事先将饼和油条一份份准备好,本来只是无心之举,却得到了大家的赞扬,“当时很多顾客都说找这个服务员买,手快,领导也夸我机灵,是个做餐饮的材料。”

当董丽英下决心要做好服务员的时候,她就想过只要身体允许,就要一直走下去,2007年,董丽英从饮食公司退休,被聘请到河北世鸿餐饮公司担任经理,公司投资6000多万元在承德打造了一家假日酒店。酒店开业半年始终不能步入正轨,最多的一个月亏损60多万。

如何将酒店扭亏为盈?董丽英临危受命,她很快发现,承德是旅游城市,淡旺季较为明显,酒店经营受旅游市场影响较大,酒店整体的服务水平比较低,她在酒店推出主题宴会,在用餐环境、菜品以及服务流程上推陈出新,主题宴会在承德当地一炮而红。

“这家酒店现在在承德是招牌,也是‘国家钻级酒家示范店’。”董丽英说,其实,餐饮业是个全能的活,即使服务员,也不能将工作拘泥于只做服务上,产品的质量控制、成本控制都需要涉及。“不管是服务员还是宴会设计师,卖的是产品,要理解产品,推销产品。产品的成本核算能力,就是我在做服务员时自己悟出来的。我制定的菜单,在不损害客人利益的同时,可以让公司的利润最大化。”

2017年,“董丽英营销服务技能创新工作室”正式成立,如何提升客人的用餐记忆点和体验感,从而提升顾客回头率和公司市场占有率成为工作室的工作重点。工作室推出的餐饮品牌受到了顾客欢迎,20多个产品被评为河北特色旅游名菜、河北特色旅游名点、河北最具形象力的餐饮品牌、中国团餐优秀项目。

3.敬业——愧疚都留给了家人

“我有现在这么多耀眼的光环,这同我家人的支持密不可分。”董丽英说,很多次他要想放弃的时候,都是家人在她背后的支持。

每到节假日,都是餐饮行业最忙的时候,这些年来,她几乎没在家陪家人过过一个春节。由于平日工作忙,照顾父母的饮食起居全部交到了家人身上。家中有事儿,父母都是最后一个通知她。

那一年,父亲因心梗住院,医院下了病危通知书,董丽英是最后一个得到通知的。当她赶到医院的时候,父亲已经进入了抢救室,血压、脉搏都在缓慢下降。后来,母亲脑梗住院,董丽英还是最后一个知道的。当她在医院照顾母亲时,家人们理解她、支持她,让她不要操心家中的事情。甚至女儿在国外生产,董丽英原本预订了机票,但还是由于工作的事情耽搁了,没有赶到女儿身边照顾。

说起这些时,董丽英眼中泛着泪花。在事业与家庭之间,她选择了事业,把愧疚留给了家人。

如今,董丽英似乎是真的闲不下来了,除了日常工作,还担任河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。2022年即将举办的冬奥会上,董丽英被委以重任,为张家口赛区进行餐饮服务培训,她希望把自己这些年的经验和经历,用自己擅长的方式传承下去。



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(责任编辑:于芳)
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