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董丽英:燕赵餐饮服务行业的常青树

来源:河北工人报时间:2019-08-22 09:52

董丽英,河北中鸿记餐饮管理有限公司常务副总经理,河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。她40年如一日工作在餐饮服务第一线。她继承传统饮食文化,创立多项先进工作法和管理培训模式,使酒店服务理论与实际结合迈上了一个新台阶。以她名字命名的营销服务技能创新工作室自成立以来,短短两年,公司先后开设中高档团餐项目与特色餐饮18家,营业额增收5200万元,新安排就业员工500人次。她本人先后获评“中国服务宴会专家”“国家特一级宴会设计师”“中国餐饮30年杰出人物”“河北省餐饮服务领军人物”“河北省突出贡献技师”等荣誉称号。

62岁的她,是河北餐饮服务界元老级人物。她的成长史,也是我省餐饮行业的发展史。

62年来,她最为自豪的,是一件事坚持做了40多年。从餐厅服务员、领班、经理,到成为国家级大师,她将餐饮服务工作作为自己的事业一路打拼,成绩斐然。

国家、省、市级荣誉纷至沓来,她不骄不躁。每到饭口,依然身着工装在店门口做着一线服务员的活儿。她说,自己就是一名服务员。

她是河北餐饮服务行业的常青树,是我省首批餐饮服务高级评委,一直活跃在省市各项餐饮服务大赛的评判现场。

聊到工作,她眼中焕发出的光彩生动、感人。

提起家人,她眼里噙着的泪水缓缓诉说着对他们的愧疚。

她闲不下来,除了公司的日常工作,还担任几所高校的客座教授。她希望把自己这些年的经验和经历,用自己擅长的方式传承下去。

2022年即将举办的冬奥会上,董丽英被委以重任,被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。

她就是董丽英,一位迈入花甲之年却依然保持活力的女性,身材瘦小,却蕴含巨大能量。

1、苦练功夫  机灵姑娘被顾客认可

1976年,董丽英进入石家庄市饮食公司,成为了一名普通的服务员。最初进入餐饮行业时,董丽英并没有想到自己会把其作为终身奋斗的事业。她说,那个年代实行招工计划,自己是被分配当服务员的。50、60后的身上有着显著的年代特点。踏实肯干、兢兢业业是他们身上最闪亮的地方。

“真正让我喜欢上这个职业,还是一件小事。”董丽英说,1982年,饭店附近来了一对来看病的东北父子,住在附近的招待所。当时天气很冷,这对父子每天都要来吃饭,生病的孩子还不大。那个年代出远门并不容易,看着这对形单影只的父子,董丽英每天都会看准时间,给这对父子准备好热汤,有时也会和孩子聊上几句,一个月的时间,这对父子在千里之外感受到了家的温暖,临走前,热泪盈眶地向前厅服务员表示感谢。

这个场面,至今让董丽英记忆犹新。“这件事之后,我感触很深,当时我就想,其实干这个也还是很有意思的,每天和不同的顾客零距离接触,每天的太阳真的都是不一样的。”也就是从那时开始,董丽英一步一个脚印,慢慢钻研。她发现,服务员原来也是个技术活,托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜,哪一项都是技能,而且并不简单,中间所付出的艰辛,只有她自己知道。“当时技能考试的时候,那考的可全都是真功夫。”董丽英说,两条手臂上,每个手臂都要放几个盘子,保证盘子不从手臂上摔下来。上班没空练,她只能回到家里练,碟儿碗儿装着沙,没少摔。

董丽英至今仍记得1976年刚当上服务员时,早上她负责卖油条烧饼,当时计划经济需要排队,为了让大家尽快买到,她事先将饼和油条一份份准备好,本来只是无心之举,却得到了大家的赞扬。很多顾客都说找这个服务员买,手快,领导也夸她机灵,是个做餐饮的材料。

1994年,董丽英在饮食公司旗下的富豪大酒店担任副经理。那时,富豪大酒店在对其他酒店进行劳务输出业务。董丽英被委派到一所新开业的酒店从事经营管理。这一年是董丽英职业生涯的一个重要转折点。

这是董丽英第一次独立运营管理一个酒店,没有任何全面管理经验的她工作开展得很困难。有人说董丽英是被领导排挤,是被“踢”出去的。她却不这样认为,她将这次的经历当作了一次锻炼的机会,一个展示自我才华的舞台。

她带领输出团队,苦练基本功,将酒店的服务基本功练扎实,严格把控饭菜品质,酒店的经营在她的管理下逐渐有了起色。董丽英下定决心,要在餐饮行业一直走下去。

2、华丽转身  从优秀服务员到营销技能大师

“不论是宴会设计师,还是职业经理人,几乎都是全能人才,设计、语言、仪态、管理等技能几乎都是必备的。”董丽英说,从工农兵饭店做到了星级餐厅,餐饮服务一刻都不能停止学习的脚步,因为行业的更新和需求之快,不学就会被淘汰。

2007年,董丽英从饮食公司退休,被聘请到河北世鸿餐饮公司担任经理。2013年,公司投资6000多万元在承德打造了一家假日酒店。酒店开业半年始终不能步入正轨,每月亏损二三十万,最多的一个月亏损60多万。如何将酒店扭亏为盈?老板找到董丽英说:“大姐,你得去!”

酒店人力成本过高、管理十分混乱,初到承德,酒店的实际情况令董丽英头疼不已。她发现,承德是旅游城市,淡旺季较为明显,酒店经营受旅游市场影响较大。如何改变这一现状也是董丽英思考的问题。她在酒店推出主题宴会,在用餐环境、菜品以及服务流程上推陈出新。主题宴会在承德当地一炮而红。

董丽英同时对酒店人员进行了结构调整,从240人减到170多人,同时提出一人多能、一人多用、错时使用的理念。例如客房服务员,中午可以到餐厅上菜,保安部的保安可以利用下午闲暇时间到餐厅、厨房帮忙搞卫生,形成了岗位互动。酒店的人力成本降下来了,职工的奖金增加了,酒店上下一条心,凝聚力高涨。在厨房抓好成本控制也是董丽英做的一项重要工作。在董丽英经营的酒店,几乎没有厨房下脚料。这样一来厨房的成本也得以降下来。

通过对人力、经营成本的控制以及创新的经营模式,董丽英到承德3个月后,酒店扭亏为盈。2013年,酒店经营利润率达到29%,在当地市场名列前茅。2014年,董丽英经营的这家酒店获得“国家钻级酒家示范店”称号。

“这家酒店现在在承德是招牌,也是‘国家钻级酒家示范店’。”董丽英说,餐饮业是个全能的活,即使服务员,也不能将工作拘泥于只做服务上,产品的质量控制、成本控制都需要涉及。“不管是服务员还是宴会设计师,卖的是产品,要理解产品,推销产品。产品的成本核算能力,就是我在做服务员时自己悟出来的。我制定的菜单,在不损害客人利益的同时,可以让公司的利润最大化。”

2017年,“董丽英营销服务技能创新工作室”正式成立,如何提升客人的用餐记忆点和体验感,从而提升顾客回头率和公司市场占有率成为工作室的工作重点。工作室推出的餐饮品牌受到了顾客欢迎,20多个产品被评为河北特色旅游名菜、河北特色旅游名点、河北最具形象力的餐饮品牌、中国团餐优秀项目。

她的实力得到了越来越广泛的认可,2022年即将举办的北京冬奥会上,董丽英被委以重任,被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。

3、创新理念  打造看得见的4D厨房

一直以来,餐饮行业厨房入口都会在显著位置标明“厨房重地 闲人免进”的字样。为何厨房进不得?传统厨房环境脏乱差,董丽英一语中的。“作为一名餐饮服务大师,我认为自己有义务推动厨房改革,4D厨房正是一个切入点。”董丽英说这话时,眼神中透着坚定、担当,她说这是身为一名服务大师必须要做的一项工作。

在董丽英的带领下,记者来到中鸿记旗下八旗羊汤振岗店厨房入口,看到了“4D厨房 欢迎参观”的标语。

走进饭店后厨,记者看到的是厨房地面干净整洁,厨具放置井然有序,厨房排水明沟改成暗沟,毛巾、工具、员工的手机等统一放在一个区域,每件物品各归其位,每个岗位责任到人。整个厨房看起来整洁有序,储物柜、冰箱等都贴着各类食材的管理表,存取物品一目了然。

董丽英说,原来饭店前厅卫生做的特别好,唯独厨房地面湿滑,比较脏乱。

厨房必须要改!

2017年7月,董丽英征得公司董事长同意后,在公司旗下6家店同时进行厨房改造。董丽英说,对厨房进行改造,首先要将岗位标准、操作流程、检查机制建立起来,责任到人,形成一套标准体系。白天,员工们要正常工作,改造的任务全部留在了晚上下班后。有的店面开业已有十来年时间,仅库房整理工作就做了半个月。员工们最晚工作到了凌晨四五点钟。劳动强度增加了一倍,在这期间有些员工受不了苦辞职了,最多的店面近20人先后辞职,甚至一个店面厨师长的家庭因此破裂了。

此时,有人迟疑了,这样的改造还要不要进行。

“大浪淘沙,走的我们不惋惜,留下的肯定是我们最忠诚的员工。”董丽英态度十分坚定。原计划55天完工,董丽英和员工们大干了70天才完成。本就瘦小的董丽英在这期间瘦了7斤。验收那天,所有的员工泣不成声。八旗羊汤店成为了全国4D样板店,引来新疆、内蒙等地餐饮企业前来参观学习。

让顾客吃得放心、舒心,一切都值得。

4、不忘传承  为河北餐饮服务奔忙

董丽英算是石家庄餐饮集团中元老级的人物了。她说,一个地区最先被人们熟知的就是她的餐饮文化。河北省有着深厚的文化积淀,但是在饮食特色这方面,并没有太完善的体系。以董丽英为代表的一辈人,除了兼顾新形势下餐饮行业的各种挑战,还要为传承推广“冀菜”多方奔走。

多年来,董丽英在继承传统饮食文化,发展现代餐饮文化的舞台上叱咤风云、大显身手,先后创立了餐饮服务量化管理法、前厅服务九环法、餐厅服务四导法、餐厅服务快车培训法等行之有效的管理培训模式和先进方法。董丽英以不断创新的精神深入研究顾客的就餐需求和服务需求,从而为餐厅服务工作提供了有效依据,并为此制定出一整套系统、完善、切实可行、通俗易懂的餐厅服务工作方法,使酒店服务理论与实际结合迈上了一个新台阶,为餐饮行业服务的发展做出积极贡献,在河北餐饮行业有较高的威望与影响力。

在餐饮行业,董丽英无疑是成功的,令人羡慕。

对于家庭,董丽英则满怀愧疚。每到节假日,都是餐饮行业最忙的时候,她几乎没在家陪家人过过一个春节。家中有事儿,父母都是最后一个通知她,他们说的最多的就是“我大女儿忙,别让她分心。”

父亲因心梗住院,医院下了病危通知书,董丽英是最后一个得到通知的。母亲脑梗住院,董丽英还是最后一个知道的。女儿在外地生产,董丽英原本预定了机票要陪在女儿身边,还是由于一个重要的接待工作没能赶过去照顾女儿。

说到这些时,董丽英眼中泛着泪花。在事业与家庭之间,董丽英选择了事业,把愧疚留给了家人。她说,自己是幸运的,因为她有全力支持自己工作的家人。

如今,董丽英似乎是真的闲不下来了,除了日常工作,她还担任河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。2022年即将举办的冬奥会上,董丽英被委以重任,为张家口赛区进行餐饮服务培训,她希望把自己这些年的经验和经历,用自己擅长的方式传承下去。



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(责任编辑:于芳)
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